ISO10002
（苦情対応）

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ビジネスチャレンジ

国際貿易が進展し、あらゆる製品およびサービスはグローバル市場で取引が行われるようになりました。しかしながら今日、消費者の国際的な保護および問題が生じた場合、公平かつ透明性のある紛争処理は各国国内の法律だけで解決することは事実上不可能となっています。このようなグローバル市場において生じる問題を消費者保護の観点から苦情対応のための枠組みを作成しようとする動きが出てきました。

ソリューション

ISO10002とは

ISO10002は、消費者保護・顧客満足の視点から顧客の苦情に対して適切かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたものです。この指針は、組織規模・民間・公共を問わず電子商取引を含むあらゆる種類の商業活動および非商業活動に導入できます。
ISO9001は組織によって内部適用のために使用する、あるいは認証のために、あるいは契約の目的のために品質マネジメントシステム要求項目を規定していますが、ISO10002はISO9001要求項目に整合し、品質マネジメントシステムの要素の一部として利用することができます。規格は苦情を対象としていますが、苦情対応プロセスには問い合わせ・相談を含めてシステムを構築することが実務的です。ISO10002はガイドラインであり、組織がこの規格を適用して苦情対応することを自己宣言することができますが、ビューローベリタスは中立の第三者機関としてガイドラインに基づく審査を行い、要求項目に対する組織の適合性が認められた場合、自己宣言と比べてより信頼性の高い「認証」を行います。

組織にとってのメリット

ISO10002で規定する苦情対応プロセスを通じて、以下のメリットが得られます。

• 組織として体系だった苦情対応プロセスを構築することで適時に苦情を解決することができます。
• 顧客を重視した苦情解決の方法を組織が確立すること、および顧客とともに苦情解決に取り組むなかで社員の対応能力が向上します。
• ISO10002の導入によって、組織全体に顧客重視の苦情対応の認識が深まります。
• 苦情の傾向を分析し、その原因を除去し、組織の能力を高めるとともに組織運営が改善できます。
• 経営者は顧客満足の状況について、これまで以上の関心を持つようになります。
• ISO10002に従った苦情対応プロセスを通じて得られた情報は製品およびプロセスの改善につながり、適切に苦情対応した場合には組織の評価が高まることになります。
• 効果的かつ効率的な苦情対応プロセスは、製品を提供する組織及び製品を受け入れる人々双方のニーズを反映できます。
• ISO10002に定める苦情対応プロセスを構築することによって、顧客の満足の向上につながります。
• 第三者機関による定期審査を受審することで、継続的なプロセスの維持・改善が容易となり、「認証」によって顧客から高い信頼性を得ることが可能となります。

ISO10002認証機関～ビューローベリタスが選ばれる理由

• ネットワーク
  140ヶ国1,600の拠点
  ビューローベリタス各国が持つノウハウを共有
  お客様が展開する国内外の事業ネットワークをカバー
• 認証実績
  約150,000社の企業に対する認証実績
• ワンストップ審査
  各規格の審査の一貫性・最適化・効率化を実現

ISO10002認証取得までの流れ

審査プロセスは以下のとおりです。

• お問い合わせ
• ご相談
• お見積提出
• ご契約
• 予備審査（オプション）
• 初期審査（第1段階審査）
• 本審査（第2段階審査）
• 認証書発行
• 維持審査
• 再認証審査：3年後の再認証

経験豊富な営業担当が、多種多様のご要望に応じたご提案をさせていただきます。

ISO認証取得の流れ（ISO認証取得決定～再認証審査まで）

　ISO認証取得決定から再認証審査までの流れをより詳しくご確認いただけます。

契約・認証内容変更届

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ISO10002認証に関してよくある質問

ISO10002認証～お問い合わせ

ビューローベリタスジャパン株式会社
システム認証事業本部
〒231-0021　神奈川県横浜市中区日本大通18番地 KRCビル8階【MAP】
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